Um órgão que representa os clientes das empresas de água diz que as reclamações aumentaram em quase um terço porque as preocupações não estão sendo abordadas.
O Consumer Council for Water (CCW) diz que lidou com 7.977 reclamações no ano passado de pessoas que esgotaram o processo de reclamação de sua empresa.
Ele encontrou Thames Water para ser o pior desempenho, com Yorkshire Water e Cambridge Water também pobres.
A Thames Water e a Yorkshire Water dizem que estão trabalhando com a CCW para fazer mudanças.
A Cambridge Water foi contactada para comentar.
De acordo com a CCW, houve um aumento de 29% nas reclamações em comparação com o ano anterior, com as famílias fazendo 222.956 reclamações às empresas de água na Inglaterra e no País de Gales durante 2023-24.
As disputas de faturamento representaram mais da metade das reclamações, embora as preocupações com o desempenho ambiental, como derramamentos de tempestades e poluição, tenham aumentado em 217%.
Reclamações relacionadas a medidores de água também aumentaram.
O presidente-executivo, Dr. Mike Keil, disse: “As famílias estão tendo que desperdiçar muito tempo e energia resolvendo reclamações, que as empresas de água devem estar recebendo na primeira vez.
A confiança no setor da água já está gravemente fraturada e a má gestão das reclamações só agravará a frustração das pessoas.
Estamos particularmente preocupados em ver um aumento significativo nas reclamações de clientes com medidores de água que estão questionando a precisão de sua conta.
Mais empresas estão planejando lançar medidores inteligentes nos próximos anos, então eles devem ouvir e agir sobre as preocupações das pessoas agora ou arriscar prejudicar ainda mais a confiança do cliente.
A CCW comparou o desempenho das empresas de água no número de reclamações recebidas por 10.000 conexões domésticas e também avaliou o quão bem elas foram tratadas.
Thames Water, Yorkshire Water e Cambridge Water foram classificados como pobres em ambas as contagens.
No entanto, Wessex Water e Portsmouth Water receberam as melhores notas nas mesmas métricas.
David Bird, diretor de varejo da Thames Water, disse: A CCW reconheceu a abordagem colaborativa que adotamos e que as melhorias que estamos fazendo estão se mostrando promissoras.
No entanto, reconhecemos que temos mais a fazer.
Nosso plano de resposta está focado na resolução de reclamações de clientes e na melhoria da qualidade de sua interação com nossos negócios, desde o primeiro contato até a resolução.
Ele disse que a empresa tinha um plano de negócios ambicioso com base no feedback e no insight do cliente.
Nossos clientes nos disseram para nos concentrarmos em fornecer suprimentos de água seguros e resilientes, abordar preocupações sobre nosso desempenho geral, incluindo o atendimento ao cliente, e lidar de forma mais eficaz com as águas residuais, disse ele.
Nosso objetivo é sempre oferecer um excelente serviço ao cliente, e estamos determinados a fazer melhor.
Imran Patel, diretor de experiência do cliente do grupo Yorkshire Water, disse: “Trabalhamos muito duro para garantir que façamos a coisa certa para nossos clientes e continuemos investindo em novos sistemas, treinando para nossas equipes de experiência do cliente e nossos relatórios para garantir que melhoremos o serviço que nossos clientes recebem.
Trabalhamos em estreita colaboração com a CCW para auditar nosso processo de reclamações e recebemos feedback positivo para nossa cultura focada no cliente e a velocidade e eficácia da resolução de reclamações.
Ele disse que a empresa tinha uma série de investimentos alinhados para melhorar a experiência do cliente, e que estava comprometida em melhorar o ambiente de Yorkshire e garantir que nenhuma casa ou empresa deveria ficar sem água limpa, segura e confiável.
A Water UK, a associação comercial para a indústria de água, disse que as empresas estão trabalhando duro para fornecer a água potável que é classificada de forma independente como o padrão mais alto do mundo.
Ele disse que um aumento nas reclamações dos clientes deve ser examinado, mas nem todas as reclamações são necessariamente evidências de mau serviço.
Uma medida melhor é o número de reclamações enviadas pela CCW para a adjudicação, que caiu 37%, de 153 no final do ano passado para 57 no período equivalente deste ano.
Ele disse que as empresas também estavam sendo afetadas pelos cortes de financiamento do regulador de água Ofwat, que precisava permitir que as empresas fornecessem aos clientes o serviço que eles esperavam corretamente.
As empresas de água apresentaram planos para aumentos de contas, embora a Ofwat tenha feito propostas para limitá-las.
A decisão final deve ser tomada em dezembro.
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