Un organisme représentant les clients des compagnies d'eau affirme que les plaintes ont augmenté de près d'un tiers parce que les préoccupations ne sont pas traitées.
Le Consumer Council for Water (CCW) dit qu'il a traité 7 977 plaintes au cours de la dernière année de personnes qui avaient épuisé le processus de plainte de leur entreprise.
Il a trouvé Thames Water être le pire interprète, avec Yorkshire Water et Cambridge Water également pauvre.
Thames Water et Yorkshire Water disent qu'ils travaillent avec la CCW pour apporter des changements.
Cambridge Water a été contacté pour commentaires.
Selon la Convention sur certaines armes classiques, le nombre de plaintes a augmenté de 29 % par rapport à l'année précédente, les ménages ayant déposé 222 956 plaintes auprès de sociétés de distribution d'eau en Angleterre et au pays de Galles en 2023-2024.
Les différends de facturation représentaient plus de la moitié des plaintes, bien que les préoccupations au sujet de la performance environnementale, comme les déversements causés par les débordements de tempête et la pollution, aient augmenté de 217 %.
Les plaintes relatives aux compteurs d'eau ont également augmenté.
Le chef de la direction, Mike Keil, a déclaré : Les ménages doivent perdre beaucoup trop de temps et d'énergie pour régler leurs plaintes, ce que les compagnies de l'eau devraient obtenir la première fois.
La confiance dans le secteur de l'eau est déjà gravement fracturée et la mauvaise gestion des plaintes ne fera qu'aggraver la frustration des gens.
Nous sommes particulièrement préoccupés de voir une augmentation significative des plaintes des clients avec des compteurs d'eau qui remettent en question l'exactitude de leur facture.
Plus d'entreprises prévoient de déployer des compteurs intelligents au cours des prochaines années, de sorte qu'elles doivent écouter et agir sur les préoccupations des gens maintenant ou risquent de nuire encore plus à la confiance des clients.
La Convention sur certaines armes classiques a comparé les résultats obtenus par les compagnies d'approvisionnement en eau au nombre de plaintes reçues pour 10 000 raccordements domestiques et a également évalué l'efficacité avec laquelle elles ont été traitées.
Thames Water, Yorkshire Water et Cambridge Water ont été jugés pauvres sur les deux points.
Cependant, Wessex Water et Portsmouth Water ont obtenu des notes élevées sur les mêmes paramètres.
David Bird, directeur du commerce de détail chez Thames Water, a déclaré : CCW a reconnu l'approche collaborative que nous avons adoptée et que les améliorations que nous apportons sont prometteuses.
Cependant, nous reconnaissons que nous avons plus à faire.
Notre plan de redressement est axé sur la résolution des plaintes des clients et l'amélioration de la qualité de leur interaction avec notre entreprise, du premier contact à la résolution.
Il a déclaré que l'entreprise avait un plan d'affaires ambitieux basé sur les commentaires et la perspicacité des clients.
Nos clients nous ont dit de nous concentrer sur la fourniture d'approvisionnements en eau salubres et résilients, de répondre aux préoccupations concernant notre performance globale, y compris sur le service à la clientèle, et de traiter plus efficacement les eaux usées, a-t-il déclaré.
Notre objectif est de toujours fournir un excellent service à la clientèle, et nous sommes déterminés à faire mieux.
Imran Patel, directeur de l'expérience client du Yorkshire Water, a déclaré : Nous travaillons très dur pour nous assurer que nous faisons ce qui convient à nos clients et continuons à investir dans de nouveaux systèmes, la formation de nos équipes d'expérience client et nos rapports pour nous assurer d'améliorer le service que nos clients reçoivent.
Nous avons travaillé en étroite collaboration avec la Convention sur certaines armes classiques pour vérifier notre processus de règlement des plaintes et nous avons reçu des commentaires positifs pour notre culture axée sur les clients, ainsi que pour la rapidité et l'efficacité du règlement des plaintes.
Il a déclaré que l'entreprise avait une série d'investissements alignés pour améliorer l'expérience client, et qu'elle s'engageait à améliorer l'environnement du Yorkshire et à garantir qu'aucun ménage ou entreprise ne devrait être sans eau fiable, sûre et propre.
Water UK, l'association commerciale pour l'industrie de l'eau, a déclaré que les entreprises s'efforçaient de fournir l'eau potable qui est considérée indépendamment comme la norme la plus élevée au monde.
Il a déclaré qu'une augmentation des plaintes des clients devrait être examinée, mais que toutes les plaintes ne sont pas nécessairement la preuve d'un mauvais service.
Il a ajouté: Une meilleure mesure est le nombre de plaintes envoyées par la Convention sur certaines armes classiques à l'arbitrage, qui a chuté de 37 %, passant de 153 à la fin de l'année dernière à 57 pour la période équivalente de cette année.
Elle a déclaré que les entreprises étaient également touchées par les réductions de financement de l'organisme de réglementation de l'eau Ofwat, qui devait permettre aux entreprises de fournir [aux clients] le service qu'elles attendent à juste titre.
Les compagnies d'eau ont présenté des plans d'augmentation des projets de loi, bien qu'Ofwat ait fait des propositions pour les plafonner.
Il doit prendre une décision finale en décembre.
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